Fundamentos de comunicación y fidelización con el cliente (COMT045PO). Especialidades formativas

Se entiende por Especialidad formativa la agrupación de contenidos, competencias profesionales y especificaciones técnicas que responde a un conjunto de actividades de trabajo enmarcadas en una fase del proceso de producción y con funciones afines.
Las especialidades formativas se encuadran dentro de las familias profesionales establecidas en el Catálogo Nacional de Calificaciones Profesionales, y sirven como referente para la programación de acciones en el marco del subsistema de formación profesional para el empleo.
El presente volumen incluye el desarrollo de contenido basado en el programa de la especialidad COMT045PO, “Fundamentos de comunicación y fidelización con el cliente”, el cual puede ser de aplicación en la programación de acciones formativas relacionadas. Su estructura es la siguiente:
- Ficha técnica
- Objetivos generales y específicos
- Desarrollo teórico de programa
- Resumen por tema
- Glosario de términos
- Bibliografía
- Ejercicios de autoevaluación por tema: test y actividades

Marta Gago Muñiz es Licenciada en Publicidad y Relaciones Públicas y Ciclo Superior en Gestión Comercial y Marketing. Ha desarrollado gran parte de su actividad profesional en Atención al cliente, comunicación y marketing online.
Para el desarrollo del manual se ha pretendido en todo momento el ajuste del contenido a las especificaciones (objetivos, nivel, programa docente, etc.) del documento de referencia para la formación de la Especialidad Formativa. Es un contenido que se ha desarrollado asegurando un enfoque lo más didáctico posible. La estructura unificada en los temas permite localizar de forma sencilla todos los recursos dirigidos al estudio de las materias relacionadas. Por último, se ha hecho un gran esfuerzo en materia de enriquecimiento de los textos, apoyando las explicaciones mediante distintos elementos gráficos, destacados, tablas, resúmenes y ejercicios de autoevaluación.

COMT045PO. FUNDAMENTOS DE COMUNICACIÓN Y FIDELIZACIÓN CON EL CLIENTE
Temario
TEMA 1. EL CLIENTE
- El cliente
- Características de los usuarios
- Tipos de clientes
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 2. FIDELIZACIÓN
- La importancia de la fidelización
- Programas de fidelización
- Por qué se pierden clientes
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 3. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
- El proceso de comunicación
- Tipos de comunicación
- La empresa somos todos
- El canal
- El mensaje
- La imagen que transmitimos
- La escucha activa
- Asertividad y empatía
LO QUE HEMOS APRENDIDO
TEMA 4. SITUACIONES CONFLICTIVAS
- Manejo de las situaciones conflictivas
- Resolución de situaciones conflictivas
LO QUE HEMOS APRENDIDO
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA

Ejercicios
TEST
ACTIVIDADES

El manual incluye un material adecuado para asegurar el aprendizaje de los contenidos de la Especialidad formativa, de forma individual o en actividades de formación en modalidad presencial o semipresencial
El contenido está diseñado para cumplir las especificaciones del documento de la Especialidad publicado por la Fundación Estatal Para la Formación en el Empleo. Por tanto, es un material adaptado a su aplicación en el ámbito de la Formación Programada (Planes de formación dirigidos prioritariamente a trabajadores ocupados), perfectamente ajustado a las necesidades de la empresa.

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