SANT0084. Comunicación y atención a pacientes y familiares en situaciones conflictivas

La especialidad formativa es una agrupación de competencias profesionales, contenidos, y especificaciones técnicas que responde:
- A un conjunto de actividades de trabajo enmarcadas en una fase del proceso de producción y con funciones afines.
- A la adquisición de competencias transversales necesarias para el desempeño adecuado en el entorno y contexto profesional.
Cada especialidad formativa está adscrita a una familia y área profesional, y tiene asignado un determinado nivel de cualificación (niveles 1, 2, 3, 4 y 5).
El presente volumen incluye el desarrollo teórico del contenido basado en el programa de la especialidad formativa SANT0084, “Comunicación y atención a pacientes y familiares en situaciones conflictivas”. Junto al desarrollo teórico, también encontrará un conjunto de ejercicios de autoevaluación y actividades prácticas mediante los cuales se contribuye a la comprensión y asimilación del temario, según los objetivos didácticos formulados en el programa oficial.

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Módulo 1. Comunicación como instrumento de trabajo

1. Identificación de los conceptos generales sobre comunicación como instrumento de trabajo y cómo afecta a los trabajadores y trabajadoras de entornos sanitarios, usuarios y familiares
1.1. Concepto de comunicación
1.2. Elementos de la comunicación
1.3. Proceso de comunicación
1.4. Recepción adecuada del mensaje

2. Identificación de los tipos de comunicación en el trabajo
2.1. Comunicación no verbal
2.2. Canales de comunicación
2.3. Funciones del lenguaje
2.4. Plan de calidad del Sistema Nacional de Salud
2.5. Barreras en la comunicación
2.6. Problemas en la comunicación
2.7. Circuito de comunicación negativa

3. Aplicación de la comunicación asertiva
3.1. Tácticas de comunicación asertivas
3.2. Rasgos de personalidad asertiva
3.3. Ventajas de ser asertivos
3.4. Como mejorar la comunicación en el trabajo
3.5. Consejos para mejorar la comunicación en la vida cotidiana

Módulo 2. Expectativas de los usuarios que acceden al medio sanitario al medio

1. Plan de acogida
1.1. Acogida al centro
1.2. Objetivos de un plan de acogida

2. Análisis de la normativa vigente que regula la atención al usuario
2.1. Derechos de los usuarios del sistema sanitario
2.2. Deberes de los usuarios del sistema sanitario
2.3. Atención no sanitaria

3. Aplicación de habilidades comunicativas
3.1. Expectativas del usuario: valoración de los usuarios del sistema sanitario
3.2. Habilidades comunicativas

Módulo 3. Situaciones difíciles en la atención al usuario

1. Identificación y prevención en situaciones de conflicto
1.1. Situaciones difíciles: definición de conflicto
1.2. Por qué surge el conflicto
1.3. Conflicto destructivo
1.4. Conflicto constructivo

2. Identificación de los factores que influyen en las situaciones de conflicto
2.1. Factores que potencian la aparición de situaciones conflictivas: relación usuario-profesional-entorno
2.2. Tipología del usuario y del paciente difícil
2.3. Caracteres de los usuarios
2.4. Actuaciones del profesional ante un conflicto

Módulo 4. Paciente en situación de trastorno mental agudo crónico implicaciones en el trabajo diario

1. Identificación de los distintos trastornos mentales
1.1. Definiciones del término salud mental
1.2. Situación de la salud mental en España en 2026
1.3. Principales trastornos mentales
1.4. Actuaciones ante este tipo de situaciones en el trabajo diario

Módulo 5. Atención al duelo

1. Identificación de los tipos de duelo y actuaciones a llevar a cabo
1.1. Concepto de duelo
1.2. Duelo, luto y pérdida
1.3. Signos y síntomas del duelo
1.4. Tipos de duelo
1.5. Elaboración, fases y variables que afectan al desarrollo del duelo

Módulo 6. Niño y padres ante el sistema sanitario

1. Evolución histórica y situación actual de la atención sanitaria al niño
2. Identificación de problemáticas relacionadas con la atención a menores
3. Desarrollo de estrategias de afrontamiento
4. Análisis de la normativa vigente en 2026 que afecta a la atención al niño

Módulo 7. Aspectos legales en la atención al usuario

1. Adquisición de conocimientos para conseguir la satisfacción del usuario
2. Análisis de normas que afectan a la comunicación al usuario y familiares

Módulo 8. Calidad como elemento de atención

1. Identificación del concepto de calidad y su dimensión
1.1. Definición de calidad
1.2. Dimensiones de la calidad en salud
1.3. Características de la atención sanitaria centrada en la persona
1.4. Calidad sanitaria, seguridad del paciente y humanización

2. Identificación del concepto de servicio y factores que contribuyen a mejorar la satisfacción del usuario
2.1. Concepto de servicio en el ámbito sanitario
2.2. Factores contribuyentes de la satisfacción del usuario y experiencia del paciente

3. Adquisición de conocimientos sobre herramientas para su posterior evaluación
3.1. Herramientas básicas de mejora de la asistencia
3.2. Garantía, control y evaluación de la calidad asistencial

Módulo 9. Seguridad clínica en los pacientes

1. Identificación del concepto de seguridad clínica
1.1. Concepto de seguridad clínica
1.2. Seguridad del paciente como reto de las instituciones autonómicas, nacionales e internacionales

2. Interrelación de la seguridad clínica con la calidad de la asistencia

Módulo 10. Autocuidados en los profesionales

1. Identificación de procedimientos de autocuidados en los profesionales

GLOSARIO
AUTOEVALUACIÓN

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