HOTA005PO. Recepción y atención al cliente en establecimientos de alojamiento

La especialidad formativa es una agrupación de competencias profesionales, contenidos, y especificaciones técnicas que responde:
- A un conjunto de actividades de trabajo enmarcadas en una fase del proceso de producción y con funciones afines.
- A la adquisición de competencias transversales necesarias para el desempeño adecuado en el entorno y contexto profesional.
Cada especialidad formativa está adscrita a una familia y área profesional, y tiene asignado un determinado nivel de cualificación (niveles 1, 2, 3, 4 y 5).
El presente volumen incluye el desarrollo teórico del contenido basado en el programa de la especialidad formativa HOTA005PO, “Recepción y atención al cliente en establecimientos de alojamiento”. Junto al desarrollo teórico, también encontrará un conjunto de ejercicios de autoevaluación y actividades prácticas mediante los cuales se contribuye a la comprensión y asimilación del temario, según los objetivos didácticos formulados en el programa oficial.

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TEMA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

1.1. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento
1.2. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional
1.3. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
1.4. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada
1.5. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción

TEMA 2. SERVICIOS PRESTADOS POR EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

2.1. Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: Identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera
2.2. Análisis del servicio de noche en la recepción

TEMA 3. TÉCNICAS Y PROCESOS DE FACTURACIÓN Y COBRO APLICADOS

3.1. Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
3.2. Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados. Cierre diario

TEMA 4. COMUNICACIÓN APLICADA AL SERVICIO DE ALOJAMIENTO

4.1. Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción
4.2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
4.3. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales
4.4. Resolución de problemas de comunicación
4.5. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
4.6. Solicitud de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles
4.7. El producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico
4.8. Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos

TEMA 5. ATENCIÓN AL CLIENTE

5.1. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
5.2. Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
5.3. Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones

TEMA 6. EVENTOS Y PROTOCOLO

6.1. Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo
6.2. Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento
6.3. Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos
6.4. Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal

GLOSARIO

AUTOEVALUACIÓN

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