(COMT51CCC). Comunicación telefónica y atención al cliente en telemarketing
Manual
Editorial:Orbe
Autor:ENTENOVA
ISBN:9791388201936
EAN:9000003393803
Papel:Blanco 80 gr. Offset Amber
Acabado:Fresado
Edición Color:Sí
Páginas:300
Fecha de publicación:27/05/2026
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€54,38
La especialidad formativa es una agrupación de competencias profesionales, contenidos y especificaciones técnicas que responde:
• A un conjunto de actividades de trabajo enmarcadas en una fase del proceso productivo y con funciones afines.
• A la adquisición de competencias transversales necesarias para el desempeño adecuado en el entorno y contexto profesional.
Cada especialidad formativa está adscrita a una familia y área profesional, y tiene asignado un determinado nivel de cualificación.
El presente volumen incluye el desarrollo teórico del contenido basado en el programa de la especialidad formativa Comunicación telefónica y atención al cliente en telemarketing (COMT51CCC). Junto al desarrollo teórico, también encontrará actividades y ejercicios prácticos mediante los cuales se contribuye a la comprensión y asimilación del temario, de acuerdo con los objetivos didácticos formulados en el programa oficial.
• A un conjunto de actividades de trabajo enmarcadas en una fase del proceso productivo y con funciones afines.
• A la adquisición de competencias transversales necesarias para el desempeño adecuado en el entorno y contexto profesional.
Cada especialidad formativa está adscrita a una familia y área profesional, y tiene asignado un determinado nivel de cualificación.
El presente volumen incluye el desarrollo teórico del contenido basado en el programa de la especialidad formativa Comunicación telefónica y atención al cliente en telemarketing (COMT51CCC). Junto al desarrollo teórico, también encontrará actividades y ejercicios prácticos mediante los cuales se contribuye a la comprensión y asimilación del temario, de acuerdo con los objetivos didácticos formulados en el programa oficial.
MÓDULO 1. EL USO DE TELÉFONO
1. LA PROYECCIÓN DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA
2. ACTITUDES E INTERESES
3. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
4. EFICACIA EN LA ACOGIDA PERSONAL
5. MEJORAR TÉCNICAS DE INFORMACIÓN AL PÚBLICO
6. EL TELEMARKETING
7. EL TELÉFONO PARA LA VENTA, POSTVENTA, PARA GESTIONES
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 2. LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. LOS ARGUMENTARIOS
2. EL MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES: RECLAMACIONES Y QUEJAS
3. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
4. RECEPCIÓN Y EMISIÓN DE LLAMADAS
5. FASES DE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA
6. TRATAMIENTO DE QUEJAS
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 3. VENTA TELEFÓNICA DE SERVICIOS
1. QUÉ SON LOS SERVICIOS; VENTAJAS E INCONVENIENTES EN LA VENTA TELEFÓNICA DE LOS SERVICIOS
1.1. Concepto y características diferenciales de los servicios
1.2. Ventajas comerciales de la venta telefónica de servicios
1.3. Limitaciones, riesgos y barreras en la venta telefónica de servicios
2. PREPARACIÓN DE LA LLAMADA Y RECOGIDA DE INFORMACIÓN
2.1. Planificación previa de la llamada comercial
2.2. Técnicas de obtención y registro de información del cliente
3. PRESENTACIÓN EFECTIVA DE NUESTRA LLAMADA
3.1. Estructura del discurso inicial y propuesta de valor
3.2. Técnicas de comunicación persuasiva y control de la conversación
4. DETECCIÓN DE NECESIDADES
4.1. Identificación de necesidades del cliente mediante escucha activa
4.2. Formulación de preguntas y análisis de motivaciones de compra
5. ARGUMENTACIÓN COMERCIAL
5.1. Diseño del argumentario telefónico de venta
5.2. Técnicas de persuasión y gestión de objeciones
6. TRATAMIENTO DE OBJECIONES
6.1. Identificación y clasificación de objeciones en la venta telefónica
6.2. Técnicas de respuesta y reconducción hacia el cierre
7. CIERRE DE VENTAS
7.1. Técnicas de cierre en la venta telefónica
7.2. Gestión de objeciones y confirmación del compromiso
8. LLAMADAS DE SEGUIMIENTO
8.1. Planificación y programación de llamadas de seguimiento
8.2. Técnicas de fidelización y cierre en el seguimiento telefónico
9. VENTA CRUZADA
9.1. Identificación de oportunidades de venta cruzada en la llamada
9.2. Técnicas de argumentación y cierre para servicios complementarios
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 4. LA PRÁCTICA DEL TELEMARKETING: CLIENTES Y SITUACIONES
1. BASES DE DATOS DE CLIENTES EN FOROX
1.1. Estructura y segmentación de la base de datos en Forox
1.2. Registro, actualización y depuración de datos de clientes
1.3. Protección de datos y uso operativo en acciones de telemarketing
2. CONTACTAR CON EL CLIENTE
2.1. Preparación y segmentación previa al contacto
2.2. Apertura de la llamada y verificación de identidad
3. ARGUMENTAR
3.1. Estructuración del argumentario comercial
3.2. Adaptación de argumentos al perfil del cliente
3.3. Gestión de objeciones durante la argumentación
4. CIERRE DE VENTA
4.1. Detección de señales de compra
4.2. Técnicas de cierre telefónico
4.3. Confirmación de acuerdos y registro de la venta
5. GESTIÓN DE INCIDENCIAS
5.1. Tipificación y registro de incidencias
5.2. Protocolos de actuación y escalado
5.3. Seguimiento, cierre y evaluación de la resolución
6. SEGUIMIENTO DEL CLIENTE
6.1. Registro y actualización de la información del cliente
6.2. Control de incidencias y acciones de fidelización
AUTOEVALUACIÓN
GLOSARIO
1. LA PROYECCIÓN DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA
2. ACTITUDES E INTERESES
3. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
4. EFICACIA EN LA ACOGIDA PERSONAL
5. MEJORAR TÉCNICAS DE INFORMACIÓN AL PÚBLICO
6. EL TELEMARKETING
7. EL TELÉFONO PARA LA VENTA, POSTVENTA, PARA GESTIONES
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 2. LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. LOS ARGUMENTARIOS
2. EL MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES: RECLAMACIONES Y QUEJAS
3. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
4. RECEPCIÓN Y EMISIÓN DE LLAMADAS
5. FASES DE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA
6. TRATAMIENTO DE QUEJAS
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 3. VENTA TELEFÓNICA DE SERVICIOS
1. QUÉ SON LOS SERVICIOS; VENTAJAS E INCONVENIENTES EN LA VENTA TELEFÓNICA DE LOS SERVICIOS
1.1. Concepto y características diferenciales de los servicios
1.2. Ventajas comerciales de la venta telefónica de servicios
1.3. Limitaciones, riesgos y barreras en la venta telefónica de servicios
2. PREPARACIÓN DE LA LLAMADA Y RECOGIDA DE INFORMACIÓN
2.1. Planificación previa de la llamada comercial
2.2. Técnicas de obtención y registro de información del cliente
3. PRESENTACIÓN EFECTIVA DE NUESTRA LLAMADA
3.1. Estructura del discurso inicial y propuesta de valor
3.2. Técnicas de comunicación persuasiva y control de la conversación
4. DETECCIÓN DE NECESIDADES
4.1. Identificación de necesidades del cliente mediante escucha activa
4.2. Formulación de preguntas y análisis de motivaciones de compra
5. ARGUMENTACIÓN COMERCIAL
5.1. Diseño del argumentario telefónico de venta
5.2. Técnicas de persuasión y gestión de objeciones
6. TRATAMIENTO DE OBJECIONES
6.1. Identificación y clasificación de objeciones en la venta telefónica
6.2. Técnicas de respuesta y reconducción hacia el cierre
7. CIERRE DE VENTAS
7.1. Técnicas de cierre en la venta telefónica
7.2. Gestión de objeciones y confirmación del compromiso
8. LLAMADAS DE SEGUIMIENTO
8.1. Planificación y programación de llamadas de seguimiento
8.2. Técnicas de fidelización y cierre en el seguimiento telefónico
9. VENTA CRUZADA
9.1. Identificación de oportunidades de venta cruzada en la llamada
9.2. Técnicas de argumentación y cierre para servicios complementarios
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 4. LA PRÁCTICA DEL TELEMARKETING: CLIENTES Y SITUACIONES
1. BASES DE DATOS DE CLIENTES EN FOROX
1.1. Estructura y segmentación de la base de datos en Forox
1.2. Registro, actualización y depuración de datos de clientes
1.3. Protección de datos y uso operativo en acciones de telemarketing
2. CONTACTAR CON EL CLIENTE
2.1. Preparación y segmentación previa al contacto
2.2. Apertura de la llamada y verificación de identidad
3. ARGUMENTAR
3.1. Estructuración del argumentario comercial
3.2. Adaptación de argumentos al perfil del cliente
3.3. Gestión de objeciones durante la argumentación
4. CIERRE DE VENTA
4.1. Detección de señales de compra
4.2. Técnicas de cierre telefónico
4.3. Confirmación de acuerdos y registro de la venta
5. GESTIÓN DE INCIDENCIAS
5.1. Tipificación y registro de incidencias
5.2. Protocolos de actuación y escalado
5.3. Seguimiento, cierre y evaluación de la resolución
6. SEGUIMIENTO DEL CLIENTE
6.1. Registro y actualización de la información del cliente
6.2. Control de incidencias y acciones de fidelización
AUTOEVALUACIÓN
GLOSARIO
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