(COMT0017). Atención y venta en establecimientos comerciales

La especialidad formativa es una agrupación de competencias profesionales, contenidos, y especificaciones técnicas que responde:
• A un conjunto de actividades de trabajo enmarcadas en una fase del proceso de producción y con funciones afines.
• A la adquisición de competencias transversales necesarias para el desempeño adecuado en el entorno y contexto profesional.
Cada especialidad formativa está adscrita a una familia y área profesional, y tiene asignado un determinado nivel de cualificación (niveles 1, 2, 3, 4 y 5).
El presente volumen incluye el desarrollo teórico del contenido basado en el programa de la especialidad formativa COMT0017, “Atención y venta en establecimientos comerciales”. Junto al desarrollo teórico, también encontrará un conjunto de ejercicios de autoevaluación y actividades prácticas mediante los cuales se contribuye a la comprensión y asimilación del temario, según los objetivos didácticos formulados en el programa oficial.

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MÓDULO 1 CONTEXTO E IMPACTO DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA

1. Identificación del contexto del comercio minorista y la experiencia de compra
1.1. Cambio de paradigma en el comercio local
1.2. Aspectos clave para el éxito de un negocio de retail o comercio minorista
1.3. Principios de la atención a la clientela
1.4. Diferencia entre experiencia de compra y experiencia de la clientela
1.5. Elementos que pueden potenciar o frenar una venta

MÓDULO 2 TIPOS DE CLIENTELA Y NECESIDADES DE COMPRA

1. Identificación de los diferentes tipos de clientela
1.1. Tipos de clientela
1.2. Tipos de necesidades
1.3. Comportamientos de la clientela
1.4. Perfiles psicológicos de la clientela

MÓDULO 3 EL PROCESO DE VENTA Y LA COMUNICACIÓN CON LA CLIENTELA

1. Organización del proceso de atención a la clientela
1.1. Proceso de atención a la clientela
1.2. Fases de la atención a la clientela
1.3. Calidad de la atención al cliente
2. Identificación de los aspectos clave en la comunicación con la clientela
2.1. Habilidades interpersonales
2.2. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
2.3. Comportamiento asertivo y sus técnicas
2.4. Técnicas y procesos para la recogida de información
3. Gestión del cierre de venta y los servicios postventa
3.1. Procesos del servicio postventa
3.2. Proceso de negociación
3.3. Gestión de quejas y reclamaciones
3.4. Distinción de diferentes tipos de garantías
3.5. Buenas prácticas en la finalización y el cierre del proceso de venta

GLOSARIO
AUTOEVALUACIÓN

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