(COMM0005). Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente

La especialidad formativa es una agrupación de competencias profesionales, contenidos, y especificaciones técnicas que responde:
- A un conjunto de actividades de trabajo enmarcadas en una fase del proceso de producción y con funciones afines.
- A la adquisición de competencias transversales necesarias para el desempeño adecuado en el entorno y contexto profesional.
Cada especialidad formativa está adscrita a una familia y área profesional, y tiene asignado un determinado nivel de cualificación (niveles 1, 2, 3, 4 y 5).
El presente volumen incluye el desarrollo teórico del contenido basado en el programa de la especialidad formativa COMM0005, “Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente”. Junto al desarrollo teórico, también encontrará un conjunto de ejercicios de autoevaluación y actividades prácticas mediante los cuales se contribuye a la comprensión y asimilación del temario, según los objetivos didácticos formulados en el programa oficial.

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MÓDULO 1. Calidad y servicio

1. Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones
2. Aplicación de estrategias de servicio

AUTOEVALUACIÓN

MÓDULO 2. Actuaciones ante un posible problema

1. Aplicación de las normas de la calidad del servicio
2. Gestión de la calidad en el servicio
3. Localización de errores

AUTOEVALUACIÓN

MÓDULO 3. Importancia de la satisfacción del cliente

1. Evaluación de la satisfacción del cliente
2. Lanzamiento de un programa de calidad
3. Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio
4. Ejemplificación de mala calidad en el servicio
5. Características específicas de la atención al cliente según el sector

AUTOEVALUACIÓN

GLOSARIO

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