Atención al cliente y calidad del servicio (COMM002PO). Especialidades formativas

Editorial CEP pertenece a GrupoCEP y está dedicada desde hace más de 30 años a la edición de textos de oposiciones y manuales de formación. Los contenidos están elaborados por especialistas que cuentan con una gran experiencia en la formación en cada una de las especialidades.
Editorial CEP ha vendido a lo largo de su historia más de dos millones y medio de ejemplares que han contribuido a la formación de opositores y trabajadores.
Como Editores aportamos a este manual nuestra experiencia en la elaboración de cientos de manuales relacionados con esta materia, así como la coordinación de innumerables autores especialistas.

El manual incluye un material muy adecuado para asegurar el aprendizaje de los contenidos de la Especialidad formativa “Atención al cliente y calidad del servicio (COMM002PO)”, de forma individual o en actividades de formación en modalidad presencial o semipresencial

Soy Laura Negri Klein. Soy Licenciada en Psicología por la Universidad de Málaga y tengo Certificado de Aptitud Pedagógica por la Universidad de Málaga. Cuento con amplia formación complementaria sobre Habilidades directivas y gestión de clientes. He desarrollado gran parte de mi experiencia profesional en empresas dedicadas a la consultoría de formación donde he desempeñado labor como docente in Company de habilidades sociales, habilidades de liderazgo y gestión del cambio, en importantes empresas con implantación nacional.

En todas estas experiencias he podido comprobar el importante papel que juegan las competencias relacionadas con proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, las cuales son el objetivo principal en el desarrollo del presente manual.

Considero que mi experiencia en habilidades directivas y gestión de clientes ha sido importante para la redacción texto, y he intentado preservar en todo momento el ajuste del contenido a las especificaciones del documento de referencia para la formación de la Especialidad Formativa, sobre lo cual destacaría lo siguiente:
- Tratando de asegurar un enfoque lo más didáctico posible atendiendo a los objetivos y contenidos descritos en dicho documento
- He incluido multitud de recursos complementarios para facilitar el estudio del texto (gráficos explicativos, resúmenes en cada tema, ilustraciones, tablas, destacados, etc.).
- Asimismo, he tratado de basarme en ejemplos extraídos de mi experiencia profesional para la formulación de actividades prácticas relacionadas.

COMM002PO. Atención al cliente y calidad del servicio

Temario

Tema 1. Importancia de la atención al cliente
- Todos somos clientes
- Principios de la atención al cliente
- Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
- Tipos de necesidades y cómo atenderlas
- Los trabajadores y la atención al cliente
- Trato personalizado
LO QUE HEMOS APRENDIDO

Tema 2. Calidad en la atención al cliente
- Planificación de la atención al cliente
- Organización de la atención al cliente
- Gestión de la calidad en la atención al cliente
- Cliente interno y externo
- Indicadores de satisfacción al cliente
- Potencial para el trato con clientes
- El profesional de la atención al cliente
- Cualificación, formación y motivación
LO QUE HEMOS APRENDIDO

Tema 3. La comunicación. Fases en la atención al cliente
- Conocer los productos, conocer los clientes
- Fases en la atención al cliente – la comunicación
- La acogida
- La escucha y empatía
- Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
LO QUE HEMOS APRENDIDO

Tema 4. Atención de quejas y reclamaciones
- Entender cómo manejar las quejas
- Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
- Enfoques para resolver la situación
- Proceso de resolución de la situación conflictiva
- Conducta asertiva y sus técnicas
LO QUE HEMOS APRENDIDO

GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA

EJERCICIOS
TEST
ACTIVIDADES

El libro posee todos los recursos necesarios para alcanzar su objetivo principal: el aprendizaje de competencia profesional definida por la Especialidad Formativa. Se trata de un curso publicado por la Fundación Estatal Para la Formación en el Empleo, el cual tiene como ámbito de aplicación la Formación Programada (Planes de formación dirigidos prioritariamente a trabajadores ocupados), y está perfectamente ajustado a las necesidades de la empresa.

En este caso, se trata un material que cumple con las especificaciones del documento de referencia de la Especialidad Formativa “Atención al cliente y calidad del servicio”. Define en su documento el siguiente objetivo general: Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

Así pues, se ofrece al alumno todos los recursos necesarios que aseguren el aprendizaje del programa docente:
- Ficha técnica del curso
- Objetivos generales y específicos
- Desarrollo teórico ajustado al programa del curso
- Recursos complementarios: tablas, gráficos, destacados, ejemplos, etc.
- Ejercicios prácticos y de autoevaluación con soluciones
- Resumen por tema
- Documentación adicional: Glosario de términos y Bibliografía

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