Scorm. Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones (ADGD268PO)
Scorm
Editorial:EDITORIAL CEP
Autor:Editorial CEP
EAN:9000001340793
Fecha de publicación:18/06/2020
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€13,31
Se entiende por Especialidad formativa la agrupación de contenidos, competencias profesionales y especificaciones técnicas que responde a un conjunto de actividades de trabajo enmarcadas en una fase del proceso de producción y con funciones afines.
Las especialidades formativas se encuadran dentro de las familias profesionales establecidas en el Catálogo Nacional de Calificaciones Profesionales, y sirven como referente para la programación de acciones en el marco del subsistema de formación profesional para el empleo.
El presente material incluye el desarrollo de contenido basado en el programa de la especialidad ADGD268PO, “Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones”, el cual puede ser de aplicación en la programación de acciones formativas relacionadas. Su estructura es la siguiente:
- Ficha técnica
- Objetivos generales y específicos
- Desarrollo teórico de programa
- Resumen por tema
- Glosario de términos
- Bibliografía
- Ejercicios de autoevaluación por tema: test y actividades
Las especialidades formativas se encuadran dentro de las familias profesionales establecidas en el Catálogo Nacional de Calificaciones Profesionales, y sirven como referente para la programación de acciones en el marco del subsistema de formación profesional para el empleo.
El presente material incluye el desarrollo de contenido basado en el programa de la especialidad ADGD268PO, “Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones”, el cual puede ser de aplicación en la programación de acciones formativas relacionadas. Su estructura es la siguiente:
- Ficha técnica
- Objetivos generales y específicos
- Desarrollo teórico de programa
- Resumen por tema
- Glosario de términos
- Bibliografía
- Ejercicios de autoevaluación por tema: test y actividades
1. QUEJAS Y SUGERENCIAS
1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información
1.6. Contestación de las quejas
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
2. LAS RECLAMACIONES
2.1. Introducción
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
2.6. Competencias
2.7. Infracciones y sanciones
2.8. El arbitraje como alternativa
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
2.10. El convenio y el procedimiento
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
3.1. Atender al teléfono
3.2. Características de la atención telefónica
3.3. El proceso de atención telefónica
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
3.5. El lenguaje
4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL
4.1. Introducción
4.2. El juicio y su finalidad
4.3. Negociar y resolver conflictos
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
4.5. Sentencia
4.6. Concepto de daño moral.
1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información
1.6. Contestación de las quejas
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
2. LAS RECLAMACIONES
2.1. Introducción
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
2.6. Competencias
2.7. Infracciones y sanciones
2.8. El arbitraje como alternativa
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
2.10. El convenio y el procedimiento
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
3.1. Atender al teléfono
3.2. Características de la atención telefónica
3.3. El proceso de atención telefónica
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
3.5. El lenguaje
4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL
4.1. Introducción
4.2. El juicio y su finalidad
4.3. Negociar y resolver conflictos
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
4.5. Sentencia
4.6. Concepto de daño moral.
El scorm incluye un material muy adecuado para asegurar el aprendizaje de los contenidos de la Especialidad formativa, de forma individual o en actividades de formación en modalidad presencial o semipresencial.
El contenido está diseñado para cumplir las especificaciones del documento de la Especialidad publicado por la Fundación Estatal Para la Formación en el Empleo. Por tanto, es un material muy adaptado a su aplicación en el ámbito de la Formación Programada (Planes de formación dirigidos prioritariamente a trabajadores ocupados), perfectamente ajustado a las necesidades de la empresa.
El contenido está diseñado para cumplir las especificaciones del documento de la Especialidad publicado por la Fundación Estatal Para la Formación en el Empleo. Por tanto, es un material muy adaptado a su aplicación en el ámbito de la Formación Programada (Planes de formación dirigidos prioritariamente a trabajadores ocupados), perfectamente ajustado a las necesidades de la empresa.
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Este producto está integrado en una línea dirigida a cumplir los objetivos de la formación relacionada con competencias profesionales en el marco del catálogo de Especialidades formativas.
Es un material que abarca todas las especificaciones del documento de referencia de la especialidad ADGD268PO. Por tanto, es idóneo para para favorecer la adquisición de sus competencias dentro del ámbito laboral.